Kooperation zwischen der Stadt Köln, der Bundesstadt Bonn und der Stadt Leverkusen auf dem Gebiet von Call-Center-Leistungen

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Kooperation zwischen der Stadt Köln, der Bundesstadt Bonn und der Stadt Leverkusen auf dem Gebiet von Call-Center-Leistungen
Sektor 01. ALLGEMEINE ÖFFENTLICHE VERWALTUNG
Themenbereich E-Government
Staat Deutschland
Bundesland Nordrhein-Westfalen
Bezirk/Kreis
Projektpartner (Institutionen) Köln, Bonn, Leverkusen
Kontaktperson(en)
Projektwebsite
Projektstart (Jahr) 2007
Rechts- und Organisationsform
Preise und Auszeichnungen EPSA

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Koordinaten: 50° 56' 15" N, 6° 57' 37" O

Inhaltsverzeichnis

Beschreibung

Der Service am Telefon kann sich heute nicht mehr nur darauf beschränken, in das jeweils zuständige Amt verbunden zu werden. Ein qualifizierter Bürgerservice bildet das gesamte Produktportfolio einer Verwaltung ab und bedeutet eine möglichst abschließende Bedienung schon im ersten Telefonkontakt. Die Städte Köln, Bonn und Leverkusen haben sich in Kooperationsvereinbarungen verpflichtet, ihre Kräfte zu bündeln und einen modernen und kompetenten Call-Center-Service zu betreiben, ohne die örtliche Identität aufzugeben. Das schafft Zufriedenheit bei den Anrufern, Mehrwert für die Beteiligten und Synergien.

Aktueller Status und Weiterentwicklung des Projekts

Täglich erreichen das gemeinsame Call-Center rd. 5.600 Anrufe. Die Leistungsparameter werden eingehalten und sogar übertroffen. Dies gilt sowohl für vereinbarten Servicelevel als auch für die Annahme der eingehenden Anrufe, die für Köln bei rd. 3.900 Anrufen liegen, für Bonn bei rd. 1.100 und für Leverkusen bei rd. 600 Anrufen. Etwa 80 bis 85 % aller Anrufe können abschließend im ersten Kontakt durch das Front-Office beantwortet werden. Laut Kundenzufriedenheitsabfrage sind die Anrufer mehr als zufrieden. Die beteiligten Städte sind an einem weiteren kontinuierlichen Ausbau des telefonischen Service und des Leistungskataloges interessiert. Zielrichtung ist es, weitere Partner in der Region zu gewinnen, um über die Gemeindegrenzen hinweg den Einwohnerinnen und Einwohnern einen professionellen und fehlerfreien Service am Telefon anbieten zu können.

Lessons learned

Auch die Kommunen müssen sich im Dienstleistungsbereich den gestiegenen Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger anpassen. Hierzu gilt es, Kundenbedürfnisse täglich aufs Neue auszuwerten, um auf deren Anliegen eingehen können. Eine wertvolle Unterstützung liefern dazu die regelmäßigen Auswertungen im Zuge eines umfassenden Qualitätsmanagements, Kundenzufriedenheitsabfragen sowie das Eingehen auf entsprechende Anfragen. Aufgrund der positiven Erfahrungen empfehlen die Kooperationspartner, den Mut zu haben, neue Wege zu beschreiten, um im Ergebnis für die Bürgerinnen und Bürger ein modernes Dienstleistungsangebot auch im Telefonkontakt vorzuhalten, besonders mit den Möglichkeiten der Online-Technologie und einem gemeinsamen Wissensmanagement durch Vernetzung.

Weitere Informationen

Quelle: http://www.epsa-projects.eu/index.php?title=Kooperation_zwischen_der_Stadt_K%C3%B6ln,_der_Bundesstadt_Bonn_und_der_Stadt_Leverkusen_auf_dem_Gebiet_von_Call-Center-Leistungen

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